Réduire les délais d’attente, simplifier les démarches et améliorer le traitement des réclamations : tels sont les défis que MTN Cameroon entend relever pour renforcer la satisfaction de ses abonnés. À l’occasion de la Semaine mondiale du service client, Mohamadou Bello, Directeur du service et de l’expérience client, revient sur les engagements de l’opérateur et les actions envisagées pour faire de l’expérience client une priorité au quotidien.
Monsieur le Directeur, votre entreprise, comme beaucoup d’autres, ont célébré la semaine dernière « Le service client ». Quelle véritable importance accorde MTN à sa clientèle ?
Nos clients nous confient une partie importante de leur quotidien : communiquer avec leurs proches, travailler, étudier ou développer leur activité. Cette confiance nous engage. L’importance que nous leur accordons doit donc se voir dans la fiabilité de nos services, la clarté de nos informations et la qualité de notre accompagnement lorsqu’ils rencontrent une difficulté. Cette semaine était l’occasion de les remercier, mais aussi de les écouter et d’examiner ce que nous devons améliorer. Nous savons que leur appréciation se construit à partir de situations concrètes : une connexion qui fonctionne, une offre comprise ou une réclamation effectivement résolue. C’est à travers ces expériences que nous devons mériter leur confiance, chaque jour.
Certains clients déplorent parfois la prise en charge de leurs demandes, notamment lorsque les agences sont saturées et que l’attente se prolonge. Qu’envisagez-vous pour améliorer l’expérience de vos abonnés ?
Ces préoccupations méritent toute notre attention. Lorsqu’un client attend longtemps ou doit nous solliciter plusieurs fois pour le même problème, cela représente du temps perdu et de la frustration. Notre responsabilité est de réduire cet effort. Notre démarche porte sur trois priorités : faciliter les opérations courantes grâce à des outils de libre-service simples et fiables, améliorer l’accès à l’assistance et renforcer le suivi des réclamations jusqu’à leur résolution. Les solutions numériques doivent permettre aux clients d’effectuer certaines démarches sans se déplacer, tout en maintenant un accompagnement humain pour ceux qui en ont besoin. Nous devons également analyser les motifs récurrents de visite et de réclamation pour traiter leurs causes. Enfin, lorsqu’une résolution demande du temps, le client doit recevoir une explication claire et être informé de l’évolution de sa requête.
Y aurait-il un fait majeur chez MTN qui marque cette célébration 2026 ?
Un élément majeur est le réalignement de notre Charte client. Elle précise six engagements : la fiabilité du réseau, la transparence de la communication, la résolution rapide des problèmes, l’accessibilité de l’assistance, la simplicité du libre-service, ainsi que la sécurité et la confidentialité. Pour le client, l’intérêt est de savoir clairement ce qu’il peut attendre de nous et de pouvoir signaler un engagement non respecté. Pour nos équipes, cette charte établit des responsabilités et des indicateurs de suivi. Sa valeur dépendra de sa mise en œuvre. Elle doit nous aider à identifier les écarts, à engager des actions correctives et à améliorer concrètement le service rendu.
Vos communications portaient sur « Les clients, votre obsession ». À quoi renvoie ce concept et comment se matérialise-t-il ?
L’obsession client signifie que nous devons considérer les conséquences de nos décisions du point de vue du client. Une procédure peut sembler efficace en interne tout en étant compliquée pour celui qui l’utilise. Nous devons donc nous demander : est-elle compréhensible ? Facilite-t-elle sa démarche ? Répond-elle réellement à son besoin ? Cette approche repose sur l’écoute, l’attention et l’action. Elle consiste à valoriser les retours clients, à comprendre l’impact d’une difficulté et à en tirer des améliorations. Elle doit se matérialiser par des informations plus claires, des démarches plus simples et une meilleure prise en charge des problèmes. Chaque client doit se sentir considéré, quel que soit son niveau de consommation.
Au sortir de cette semaine, quelle promesse faites-vous à vos abonnés et sur quels aspects pourra-t-elle être évaluée ?
Notre promesse est de rendre les interactions avec MTN plus simples, plus transparentes et plus efficaces, avec une attention particulière au traitement des difficultés. Cette promesse doit être évaluée sur des éléments concrets : le temps d’attente avant une prise en charge, les délais de résolution, la nécessité de nous recontacter pour un même problème, la facilité d’utilisation des outils de libre-service et la satisfaction après une interaction. Notre Charte prévoit des responsables et des indicateurs pour suivre les engagements, ainsi que des actions correctives lorsque des écarts sont constatés. Les clients peuvent également signaler un manquement dans nos points de service ou au moyen du QR code de la Charte. Leurs retours doivent nous permettre de vérifier si les améliorations répondent effectivement à leurs attentes.